从“坐商”到“行商” “铁老大”华丽转身

　　作者：何双江

　　一年来，通过“我要发货”和12306电话办理发货手续的比例大幅增长，车站营业厅办理比例由17.8%提升至20.8%。全国铁路零散“白货”当日受理率达99%以上。(6月17日《人民日报》)

　　一年前，刚刚成立不久的中国铁路总公司宣布将对铁路货运的受理方式、运输组织方式、货运收费和物流服务等进行大刀阔斧的改革，推动铁路货运全面市场化，这可以说是铁总成立后的第一把“火”。

　　一年间，铁总通过改善自身服务质量，实现了“坐商”到“行商”的改变，不仅标志着铁路经营将全方位走向市场，更意味着过去的“铁老大”已经主动放弃了“坐台经商、等货上门”的传统经营方式，于是有了文头新闻中货运实效的改观。

　　到底这一年来，昔日人们眼中的“铁老大”在试水市场竞争中经历了怎样的摸爬滚打，让铁路货运体系发生了怎样的转变，来积极应对货运改革过程中存在的各种问题?面对未来的挑战，铁总又该如何深化改革进程?

　　在货运改革的进程中，直接对话货主，了解服务的缺陷，了解社会的需求，这就是要更“接地气”，要切实做到让货主满意。从服务的角度出发，无论哪个行业，如果不是“知己知彼”，不是塌下身子倾听客户的需求，不是追求自身服务质量的提升，终究是得不到社会的认可，得不到群众肯定。

　　要更“接地气”就是要接触到铁路职工和货主两个群体。要客观公正的将铁路职工与货主分别反应出来的各类问题进行综合评估，“取精华而弃糟粕”，更好的解决“服务者”与“服务对象”的矛盾，更好的将“理解”发挥到“和谐”的层面上来。就服务者方面而言，考验的就是铁路的管理水平，且毋庸置疑。针对服务对象而言，要想到的是怎样才能切实了解货主的需求，怎样才能让货主对托运放心，怎样才能让货主感觉到托运的省心和便捷。

　　在这些方面，铁路还是下了不少功夫。近年，铁路在加速“硬件”建设的同时不断提升“软件”服务质量：实现由“客户找我办”向“我帮客户办”服务理念的转变;由柜台式办理到网络化办理的转变;由多部门管理向一体化管理的转变;由能力紧缺型向能力满足型的转变;由主业、多元分开办到合并一起办的转变;由多头收费向“一口价”的转变。随着“微元素”的渗透，如广铁集团在全国铁路行业首创微信发货平台，该微信的货运服务上线仅3天，用户已突破18万。种种创新思维的便民方式让货运服务受理的方式更加灵活了几分，使得服务提高到了一个新的层次，通过这一系列的转变，铁路货运最终在运输市场上站稳脚跟，并且不断发展壮大。

　　任何改革要想看到收获都要付出艰辛的努力。一年的时间，铁路货运改革已经初显成效，但是如何深化改革，铁总还有很长的路要走。在实效面前，如果铁路能够继续“对自己狠一点，对客户好一点”，我们也有理由期待：铁路或可实现“大破大立”的华丽转身，最终给社会、给老百姓带来更多更大的红利。