新华人寿塑造经典服务让客户体验新感觉

　　近年来，随着新华人寿在以客户为中心战略转型的一步步推进，其服务能力和水平都有了很大的提升，在回归保险本源以客户至上的经营理念引导下，不断塑造以为客户提供极致体验为目标的经典服务，为让客户体验到新时代的新感觉，新华人寿不断在数字化领域深化改革和创新，用技术手段改进服务水平，使客户满意度不断提升。

　　为促进新华人寿在互联网时代跟上人们短平快的生活节奏，新华保险的转型战略设计，与互联网思维完全契合。在对传统模式改造的过程中，其遵循现代商业市场营销的基本规律，无处不体现“以客户为中心”的理念。新华人寿在“以客户为中心”的经营战略中，进一步提升服务品质，为了方便客户，新华人寿“简约化”重塑经典服务。“我只是拨通了客服电话，按照提示进行了简单输入，语音系统竟然像面对面一样为我提供了量身定制般的保单咨询服务，所有信息都满足了我想要的，感觉太美妙了。”——“简约而不简单”，这就是新华人寿95567全新智能IVR电话升级后带给客户的直观体验。通过后台的科学逻辑设计，客户可以如旅行般在“导游”的带领下完成整个服务体验。通过快速的身份确认，合理的菜单配置，适时的温馨提示，新华人寿全新智能IVR电话服务为客户全面实现了投保、续期、保全、理赔等保单服务。他们在利用新技术，延续经典服务品质的同时，更高效率地满足了客户服务需求。

　　新华人寿特别注重在服务细节上的人性化，以便捷简约为首要目标， 2014年，新华保险公司全面启动实施数字化战略，致力于打造可以面对未来的全新能力体系，使得新华在面对提升客户体验、大数据、云计算和移动互联网等方面的挑战时，保持生存能力和竞争能力。其中，E保通是承担着提升队伍E化销售和客户经营能力、改善客户服务体验的重要使命。早在2012年，新华保险就进行了E保通的系统开发，并于2013年在全国推广使用E保通。E保通运用移动互联技术，集合准客户建立、保险建议书制作、在线投保、数据查询等多功能模块，仅需10分钟即可完成投保录入、转账收费、核保签单等承保全流程，不仅使客户在投保、交费、承保、查询等诸多环节节省了时间和交通成本，也大大增强了业务员进行保险销售的专业性、清晰性、便捷性，被众多业务员称为“展业神器”。随后，新华保险持续在E保通上进行技术创新，丰富保全功能和理赔功能。目前，“E保通-保全功能”提供保单查询、保单操作、轨迹查询、在线帮助四大类共十五项服务，支持投保人、被保险人资料变更、保单挂失等十项保全项目的在线操作。E保通在2015年使用范围继续扩大，PAD累计下发量达7.6万台。2015年上半年，全系统个险业务(即营销员渠道和服务经营渠道)累计E保通承保率超过98%，承保覆盖率超过80%，约为去年同期的2.3倍，E保通累计承保超过120万件，保费超80亿元，约为去年同期的3.3倍。

　　在同质化竞争条件下，要想开辟一条走向蓝海之路，就必须着眼于服务两个字，新华人寿用服务创造价值，在19载的风雨兼程中，新华人寿始终为打造至上的客户体验而不懈努力，并在客户与公司之间构建了全新、无间隙的服务接触渠道。新华人寿表示，将继续以科技手段不断创新服务内容，围绕电话、短信、网站、移动服务的四维E服务平台，通过畅通和多样化的互动方式，不断满足和适应客户科技金融时代新的要求和挑战，如今，新华人寿在六大平台、十大体系、三大能力建设中已见成效，为保证新华人寿的可持续发展，新华人寿将保持创新劲头不放松，继续向着更优迈进。